運用時の事前検討事項


Live800を運用する上で、事前に検討しておくと望ましい事項をまとめています。

システム設置について

1.Live800(チャット機能)を利用する目的

顧客獲得・カスタマー対応・カウンセリング利用等

2.アイコンを設置するページ

基本は、UUのうち3~7%前後の入CHAT率となっています。

 (注)サイト(ページ)による対応件数の偏りが非常に大きいので注意が必要です。

    顧客のPCリテラシー・販売商品とのLive800の親和性・電話放棄状況等より検討

 (注)TOPページに貼り対応が混乱しないよう、お申し込みや資料請求ページなど訪問者の少ないページから始め、件数を見ながらTOPページへ移行する等。また、FAQのページをどうするか?という検討は必ず行ってください。

3.ページ内でのアイコンの設置場所

 目立つ場所(必ず目に付く場所)にするか、あまり目立たない場所にするか等。

 こちらは体制と予測お問合せ件数を鑑みての検討が必要になります。

4.アイコンの形式

 固定アイコン・浮動アイコン・文字アイコン・リストアイコン

 ※それぞれ、特徴がございます。

5.アイコンの大きさやデザイン

 サイトとの調和を大切にし、色味をサイトと統一させることが必要になります。

 また、アイコンの文言をどのようにするかを検討する必要があります。

6.オフライン時のアイコンの設定

 オフライン時に、サイトに出現させるかを検討します。出現させる場合はどのような表示にするかも検討します。

 また、伝言設定をする場合、メールでの受付をするかを検討します。このとき、メール対応体制との兼ね合いや連携が非常に重要となります。

7.招待ウィンドウ(アウトバウンド)の設定

 サイトに自動出現させるかを検討します。また、自動出現させる場合には、180秒程度からのテストを推奨しております。

8.招待ウィンドウの大きさやデザイン

 サイトとの調和を大切にし、色味をサイトと統一させることが必要となります。

 また、アイコンの文言をどのようにするかを検討する必要があります。

9.その他

 開始時・接続待ち・取り込み中・終了時のメッセージの設定や文言を検討します。

オペレーションのついて

1.窓口の目標・目的・方針
2.オペレーションKPIの設定

 対応時間や対応件数を検討します。

3.対応範囲・方法・時間・エスカレーションルールの設定

 対応範囲・方法・時間・エスカレーションルールについては通常の電話対応やメール対応が参考になります。

4.Live800で対応する体制(対応人数)

 Live800で対応する体制には以下の2つが考えられます。

 ①兼務(他の業務を行いながら、Live800を利用)

 ②専用(時間内は、Live800対応専用オペレーター設置)

5.対応するオペレーターのスキル

 対応するオペレーターのスキルには以下の3つが考えられます。

 ①新規顧客対応レベル

 ②既存顧客対応レベル

 ③商品や個別顧客への特性を活かした専門レベル

6.オペレーション時の定型文の設定

 電話・メール対応時のマニュアル・雛形を参考にすることができます。

 なお、チャット対応は電話とメールの間のコミュニケーションとお考え下さい。

7.研修計画の設定

 システムについての説明や、3.についての説明、また6.について、電話やメールと違う内容があれば説明する必要があります。

8.効果測定・検証内容/方法

 導入目的や目標により評価項目を検討する必要があります。

 ex.入電、対応件数、CV率、CPO、オペレーションコスト、満足度結果、対話内容などご検討下さい。

※インフラについては、各企業様によってネットワーク環境やセキュリティポリシーが異なりますので事前に注意が必要となります。

※Live800は、10秒に1回対話要求・30秒に1回訪問者を確認する仕様となっております。プロキシ設定時にご注意下さい。